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6 facteurs qui indiquent que votre site a besoin de support en ligne

Certains aspects de votre entreprise sont plus importants qu’un bon service client. Plus vous fidélisez vos clients, plus vous en tirez satisfaction et plus votre entreprise devient plus forte.

 Et cela commence dès le premier contact c’est-à-dire, au moment où un prospect arrive sur votre site Web. Si vous parvenez à capter leur attention et à résoudre leurs problèmes, vous augmentez la probabilité d’obtenir de véritables clients.

Le moyen le plus simple consiste à utiliser une bonne interface de support en ligne. Néanmoins pour commencer, vous pourriez rencontrer des obstacles.

Pour vous convaincre, nous avons identifié 6 signes clés : l’installation d’un widget de support en ligne apportera une contribution importante à vos résultats et augmentera le niveau de satisfaction de votre client.

Cet article sera utile pour le commerce électronique, les propriétaires d’entreprise SaaS, les professionnels indépendants et toute entreprise ou institution qui sont en ligne.

Alors, quels sont les facteurs qui indiquent que votre site web a réellement besoin d’un support en ligne ?

 

 

1. Panier abandonné / paiement abandonné et inscription ou installation incomplète

 Cela signifie que les visiteurs se sentent perdu ou hésitent à mener à bien l’action souhaitée.

Utilisez un support en ligne avec des déclencheurs proactifs (par exemple, HelpCrunch , Olark ou Zendesk Chat ) pour résoudre leurs doutes sur place.

Le rapport d’AMA montre que les visiteurs qui participent à un support en ligne sont trois fois plus enclins à effectuer des achats. Le support en direct permet une interaction personnelle en temps réel avec les clients, ce qui augmente la probabilité qu’ils effectuent des achats.

 

 

Utilisez l’analytique (Google Analytics est gratuit à installer) pour déterminer à quel moment les utilisateurs rejettent des actions cruciales et agissent avec un message proactif adapté avant que cela ne se produise la prochaine fois.

Disons que vous détectez en moyenne que les personnes ne convertissent pas, c’est à dire qu’ils passent 20 secondes sur une page sans rien faire. Déclenchez alors un message proactif plus tôt par exemple après 10 ou 15 secondes.

 

Panier abandonné

Ceci est un signe qu’un client peut être confus par la description du produit sur votre site, les frais d’expédition, la politique de retour ou simplement qu’il veut rechercher une meilleure offre.

Tout d’abord, avec un support en ligne, les visiteurs peuvent vous contacter et vous informer de leurs incertitudes. Vous pouvez alors intervenir et soulager tous les doutes potentiels et encourager les clients avec une réduction.

 

 

Paiement abandonné

Les personnes peuvent simplement ne pas savoir comment effectuer le paiement ou se soucier de la sécurité de leurs données. Proposez alors de les accompagner tout au long du processus d’achat, en répondant à tous leur questions durant le processus.

 

 

Certaines entreprises utilisent les suivis par courrier électronique pour sauver les paniers abandonnés, mais il est beaucoup plus efficace de « battre le fer pendant qu’il est chaud » et que le visiteur est toujours en ligne sur votre site.

Inscription incomplète

L’une des principales préoccupations lors de l’inscription est la crainte d’une facturation automatique ou d’une violation de données. Le support en direct peut vous aider à dissiper ces doutes, en fournissant des informations supplémentaires.

  • Conseil : Il est préférable de ne pas demander les détails de la carte de crédit lors de l’enregistrement, cela dissuade beaucoup de clients potentiels car ils sont anxieux de donner leurs données sensibles à des marques qu’ils ne connaissent pas encore.

 

 

 

Installation incomplète

Dans le cas d’un assistant d’installation en plusieurs étapes, utilisez l’analyse pour détecter l’étape qui prend le plus de temps et affiche un taux de rebond plus élevé pour vous aider.

 

2. Vous venez de démarrer votre entreprise et vous devez valider votre stratégie de développement

 Si vous avez commencé tout récemment et que vous ne savez pas exactement quelles questions les clients voudront vous poser ou quelles sont les fonctionnalités dont ils auront le plus besoin ?

C’est le meilleur moment pour utiliser l’aide en direct car il vous permet d’accéder directement à leurs opinions et à leurs préoccupations. De plus, c’est le moyen le plus rapide de parler à vos clients (vous pouvez parler au téléphone avec une seule personne ou à un certain nombre de personnes en même temps).

Recueillez les demandes de fonctionnalités, les commentaires des clients, les rapports d’erreur, surveillez les réactions des personnes par rapport à votre politique de prix, vérifiez si votre proposition de valeur est claire et si votre site devrait être amélioré.

 

 

Choisissez un widget de discussion avec un historique de conversation illimité où toutes les intéractions avec cette personne sont stockées dans le même archive pour un accès facile.

Ces conversations vous aideront à identifier les besoins réels de vos clients, à réagir rapidement et à vous orienter dans la bonne direction lorsque vous optimiserez vos produits, vos services et votre planification marketing.

  • Conseil : Assurez-vous d’écouter les bonnes personnes, c’est-à-dire vos clients payants. Ils sont intéressés par la valeur à long terme de votre produit et donnent une rétroaction pertinente.

3. Vous êtes un entrepreneur indépendant

Vous travaillez seul et vous ne disposez pas d’une équipe d’assistance dédiée.

Le support en ligne vous permet de vous prendre en charge, d’établir des connexions utiles, de commercialiser vos produits et tout cela avec une grande flexibilité.

Vous pouvez apporter une touche personnelle vitale à vos clients sans être détaché de votre routine de travail car un support en ligne rend le multi-tâche possible.

 

La même chose est valable pour vos clients :

51 % des consommateurs préfèrent le support en ligne comme ça ils ont la possibilité d’effectuer plusieurs tâches et 21 % disent apprécier le support en ligne car cela leur permet de faire leurs achats pendant qu’ils travaillent.

Et chaque fois que vous êtes trop occupé pour parler, cachez simplement le widget sur votre site Web. Vous pouvez également définir vos paramètres et le widget s’allumera et s’éteindra automatiquement en fonction de vos paramètres.

 

 

Par ailleurs, lorsque vous n’êtes pas disponible, vous pouvez activer un formulaire hors ligne avec un message invitant les utilisateurs à fournir leurs coordonnées et de suivre ultérieurement leur message par e-mail. Il existe des fournisseurs de support en ligne qui autorisent cette communication multicanal, par exemple HelpCrunch.

Un autre atout d’un support en ligne est qu’il vous permet de parler à des personnes depuis votre mobile, où que vous soyez.

 

4. Vous connaissez trop peu les gens sur votre site Web

 Le support en ligne vous permet de collecter et d’analyser des informations importantes sur les visiteurs de votre site afin de mieux identifier leurs personnages et de favoriser vos efforts d’acquisition et de ciblage.

Par exemple, vous pouvez suivre :

  • La page actuelle d’un visiteur et la durée de la session, les pages qu’il a visitées auparavant
  • Leur première et dernière visite
  • Le lien qui a renvoyé le visiteur vers votre site
  • Le système d’exploitation et le type d’appareil sur lequel le client est installé
  • Leur situation géographique

 

Si vous intégrez votre produit à un support en ligne, vous pouvez suivre des paramètres encore plus avancés, tels que le montant payé, le type d’abonnement, le tarif, etc.

Toute cette surveillance en direct vous aide à vous rapprocher plus que jamais de votre public.

 

 

5. Vous offrez un produit ou un service complexe

 Si vous proposez un produit complexe avec de multiples fonctionnalités, modules complémentaires, intégrations, options et plans tarifaires, vous avez absolument besoin d’un support en ligne.

Même si votre section ou site FAQ est génial, les gens auront toujours des questions.

Utilisez le support en ligne pour impliquer et intégrer les utilisateurs, pour affiner vos fonctionnalités dans leur analyse de rentabilisation et leur apprendre à tirer le meilleur parti de votre produit en discutant en direct.

Résolvez un problème plus rapidement en envoyant des captures d’écran directement dans la discussion en ligne, partagez des vidéos explicatives ou envoyez-leur un lien vers une section pertinente de votre base de connaissances ou expliquez le problème directement en ligne.

 

 

Si la même question apparaît très souvent, vous pouvez créer une base de réponses prédéfinies (alias réponses enregistrées) et choisissez rapidement la bonne.

Une étude d’Econsultancy indique que 79 % des clients considèrent la disponibilité d’une aide en direct très utile car ils reçoivent leurs demandes immédiatement.

Déterminez sur quelle page les personnes restent plus longtemps et déclenchez des messages proactifs. Il peut s’agir de certaines sections de vos documents d’aidede descriptions de produits spécifiques, de votre section API, etc. La page de tarification génère souvent beaucoup de questions, en particulier si vous proposez des tarifs différenciés ou des tarifs personnalisés.

Engagez ceux qui visitent votre site Web à plusieurs reprises, mais n’effectuez aucune action. Ils sont intéressés par votre produit, mais quelque chose les empêchent d’aller plus loin.

 

  • Conseil : Ne bombardez pas les clients avec des messages proactifs pour toutes les pages de votre site Web, ils seront ennuyés. Utilisez l’analyse et choisissez plusieurs moments critiques.

 

 

6. Vous vendez des produits chers

 Lorsque les clients font un investissement plus important, comme acheter des produits électroniques, des meubles ou même des vêtements coûteux, ils veulent être sûrs à 100 % que votre produit en vaut la peine avant de vous faire confiance. Et une disponibilité rapide et une assistance 24 h / 24 est souvent déterminante.

 

 

Laissez-les poser toutes leurs questions, exprimer leurs réserves et leurs préoccupations, dissiper tous leurs doutes et les aider à prendre une décision pondérée.

JD Power a découvert que le support en ligne est devenu le principal outil de communication dans le marketing numérique, 42 % des clients entrent en contact par le support en ligne, contre 23 % seulement pour les réseaux sociaux et les forums.

 

Exemple de la boutique de montres Ambassador :

La possibilité de parler à chaque fois avec une personne en directe qu’une assistance est nécessaire et très rassurante et cela vous aidera à développer votre crédibilité et votre confiance.

En résumé, le support en ligne est un excellent outil pour améliorer l’engagement des visiteurs, les ventes et l’assistance. Il est un impératif surtout pour les entreprises où l’établissement de relations clients pour un développement et une croissance réussis.

 

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